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7 Perguntas sobre o Livro de Reclamações

7 Perguntas sobre o Livro de Reclamações

1. O que é o Livro de Reclamações?

É um documento oficial onde os consumidores podem apresentar uma queixa por escrito, de forma imediata, simples e sem custos associados. Funciona também como forma de fiscalizar o comportamento das empresas para com os clientes.

2. Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?

É obrigatório nos estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. O letreiro que informa que o livro de reclamações está disponível no estabelecimento deve estar afixado num local visível, sendo necessário manter um arquivo organizado das queixas apresentadas (no mínimo durante três anos).

O livro de reclamações deve ser sempre facultado a pedido do consumidor. Se tal não acontecer o consumidor pode solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência.

3. Quais os Estabelecimentos Obrigados a ter Livro de Reclamações?

  • Farmácias;
  • Comércio a retalho e conjuntos comerciais;
  • Comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
  • Postos de abastecimento de combustíveis;
  • Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
  • Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros semelhantes;
  • Tatuagens e colocação de piercings;
  • Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis;
  • Recintos de espetáculos de natureza artística;
  • Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
  • Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
  • Reparação de bens pessoais e domésticos;
  • Notários privados;
  • Empresas de construção civil;
  • Empresas de promoção imobiliária;
  • Empresas de administração de condomínios;
  • Empresas de avaliação imobiliária;
  • Prestadores de serviços públicos essenciais;
  • Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais e aéreos;
  • Prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais;
  • Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos;
  • Instituições Particulares de Segurança Social;
  • Instituições de crédito e sociedades financeiras;
  • Empresas de seguros, mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões;
  • Centros de Atendimento médico veterinário;
  • Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário;
  • Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

4. Onde Comprar o Livro de Reclamações?

É possível comprar o livro de reclamações num dos balcões da INCM (Imprensa Nacional Casa da Moeda), nas lojas do cidadão, nas instalações da Direção Geral do Consumidor, no Turismo de Portugal e numa das associações profissionais autorizadas. Adquirir online também é uma opção, através da loja INCM. Para isso é necessário registar-se no site e inserir os dados da empresa como nome do estabelecimento, morada, NIF e CAE.

5. Qual o Preço do Livro de Reclamações?

O Livro de Reclamações custa 19,76€. Sempre que for adquirido um livro de reclamações em formato físico é oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico. O pagamento pode ser realizado através de cartão de crédito, no multibanco (opção pagamento de serviços) ou Payshop. O prazo de entrega para Portugal Continental é de 3 a 5 dias após o pagamento.

6. Como Preencher o Livro de Reclamações?

  1. Leia atentamente as instruções antes de preencher a folha de reclamação, para não comprometer a queixa;
  2. Preencha todos os campos disponibilizados com esferográfica e letra maiúscula;
  3. Descreva de forma concisa e objetiva os motivos da queixa;
  4. Insira da data e assine a folha de reclamação.

Após preenchimento da reclamação, deve ser entregue o duplicado ao consumidor e enviada a reclamação à respetiva entidade reguladora (o prazo de resposta à reclamação no livro de reclamações é de 10 dias úteis).

7. Como Acompanhar o Estado da Reclamação?

O consumidor pode acompanhar o estado da reclamação pode ser consultado no Portal RTCI (Rede Telemática de Informação Comum):

  • Clique na área Consumidores e Operadores Económicos;
  • Introduza os dados solicitados: número da reclamação, número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte.

Para obter informação adicional contacte a entidade reguladora. Para saber qual a entidade reguladora responsável pesquise no RTCI.

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Tânia Ribas
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